Martes, 11 de Abril de 2017

Un pasajero de United Airlines fue arrastrado fuera de un avión: un resumen de la polémica

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United Airlines demostró todo lo que no se debe hacer para mantener una buena reputación en su servicio al cliente, así como lo que no se debe hacer para atender una crisis comunicacional.

Todo por haber sobrevendido uno de sus vuelos.

Seguramente ha visto los videos pasar en sus redes sociales. Se ve a un hombre que es literalmente arrastrado por el pasillo del avión, con el rostro aparentemente ensangrentado.

Aquí un resumen de lo sucedido:

El domingo en la noche un vuelo de United tenía que hacer la ruta entre Chicago y Louisville, en Kentucky.

La aerolínea informó que el vuelo estaba sobrevendido, por lo que necesitaban cuatro pasajeros que cedieran sus asientos de forma voluntaria. Primero ofrecieron $400 a cada uno, pero nadie dio un paso al frente.

Subieron la oferta a $800, pero tampoco hubo respuesta.

United Airlines decidió entonces forzar a cuatro pasajeros a ceder su lugar, utilizando una serie de factores para elegir a quienes debían esperar por un siguiente vuelo. Tres dijeron que sí, pero un cuarto, un hombre que se identificó como un médico, se negó a ceder su lugar, alegando que tenía pacientes que atender el lunes en la mañana.

El problema era que todo esto ocurría cuando ya el avión estaba completamente embarcado, con los pasajeros sentados en sus asientos.

Tres oficiales que fueron identificados como del Departamento de Aviación de Chicago, suben a la aeronave y luego de una discusión terminan sacando al hombre, quien al parecer fue golpeado y luego arrastrado por el pasillo.

Presión popular

En cuestión de minutos los videos filmados por otros pasajeros se habían hecho virales en las redes sociales, mientras las críticas hacia United se expandían como un virus.

Durante este lunes la cadena ABC reveló una carta que el CEO de la aerolínea, Óscar Muñoz, envió a todos sus empleados, lo cual lejos de calmar la tensión popular, terminó exasperando más al público.

El memo revela que cuatro miembros de tripulación de United tenían que subir al avión para poder encargarse de otro vuelo. Es por eso que decidieron bajar del avión a cuatro pasajeros.

Muñoz también pone la responsabilidad en los oficiales de seguridad y –para sorpresa de millones de personas- en el pasajero, el cual calificó como “disruptivo” y “agresivo”, a pesar de que los videos parecen nunca mostrar al hombre ponerse en una actitud violenta.

El diario New York Times reporta que el hombre habría gritado a una de las asistentes de vuelo, señalando que lo estaban bajando del avión sólo por ser de origen chino.

Por su parte el Departamento de Aviación de Chicago señaló que la actuación del oficial no estuvo acorde a sus estándares, por lo que fue suspendido mientras que realiza una investigación.

La aerolínea pidió disculpas por haber sobrevendido el vuelo, aunque muchos consideran que su disculpa debería ser directamente al pasajero afectado.

Los problemas de la aerolínea parece que apenas comienzan. El Departamento de Transporte de los Estados Unidos señaló que está investigando el incidente, para ver si United cumplió las normas.

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