jueves, 30 de julio de 2015

Bancos canadienses aumentan ganancias a expensas de la satisfacción de sus clientes, según reporte

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El Mundo
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Foto: Pablo A. Ortiz / Grupo NM

Un nuevo estudio realizado por J.D. Power sugiere que los bancos canadienses están registrando altas ganancias a expensas de la satisfacción de los clientes, quienes deben pagar más tarifas por las transacciones que realizan.

El promedio mensual de la tarifa de mantenimiento que pagan los clientes de los cinco principales bancos del país avanzó a 13,15 dólares este año, 8,4% más elevado que en 2014 ($12,13). Para los clientes de bancos de tamaño medio, el promedio aumentó de $9,70 en 2014 a $10,21 este año.

El reporte destaca que “las ganancias récord de los bancos en Canadá están siendo alcanzadas a expensas de la satisfacción de los clientes, quienes reportan el incremento de tarifas y menos calidad del servicio, tanto en las agencias como por teléfono”.

Además del incremento en los costos por mantenimiento, los clientes de las entidades bancarias canadienses están también esperando más por el servicio. El tiempo promedio de espera para ser recibido por un cajero subió 50% en 12 meses, pasando de 3,8 minutos en 2014 a 5,7 minutos en 2015.

En el caso del servicio telefónico, el tiempo promedio de espera es hoy de 6,5 minutos, en comparación con 3,7 minutos en 2014.

Según el estudio, TD Bank tiene la mejor calificación en cuanto a satisfacción del cliente entre los bancos más grandes del país, con un total de 746 puntos sobre 100. El BMO tiene, por su parte, la nota más baja.

Entre los bancos medianos, Tangerine es el que está en la mejor posición y el HSBC Bank Canada en la peor.

Jim Miller, director del departamento de banca en J.D. Power, explicó a través de un comunicado que “cuando un banco aumenta sus tarifas y recorta servicios a sus clientes en búsqueda de ganancias, puede estar perdiendo un vínculo con uno de los aspectos más importantes de la supervivencia de su negocio: el cliente”.

En un reporte realizado por la Financial Consumer Agency of Canada, en 2014, se destaca que “mientras los bancos canadienses han creciedo y prosperado, se han generado preguntas sobre la competitividad de las tarifas percibidas a través de las cuentas de depósitos de los clientes.

El mismo estudio advertía que a pesar de que el aumento de las tarifas ha sido moderado en los últimos años, otros cargos adicionales –más allá de los mensuales- han aumentado hasta 46% entre 2004 y 2013.