miércoles, 23 de marzo de 2016

Nueva generación de compradores modifica el panorama de la venta al detal en Canadá

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Canadá
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Foto: Flickr / Matthew Hurst (CC)

Minoristas canadienses se han quedado atrás en su intento por atraer, convertir y retener a sus clientes que son ahora adictos a las experiencias de compra a través de plataformas móviles, en línea y  en tiendas.

De acuerdo con un informe elaborado por PwC para el periodo 2016 y publicado el miércoles, los minoristas deben centrarse en los clientes conocidos como la generación del milenio, y revolucionar la experiencia de compra para satisfacer las necesidades de una base de clientes también cambiante.

De acuerdo con el informe, 42% de esta generación  (entre 18 y 34 años de edad) compra en línea mensualmente y quieren maneras más fáciles de navegar en línea utilizando sus dispositivos móviles a través de las tiendas. Este grupo de conocedores tecnológicos está alterando el panorama minorista canadiense, obligándolos cada vez más a la reinvención de los datos de los clientes, que son recopilados para ayudar a crear una experiencia de compra personalizada.

“La experiencia de compra de hoy se inicia desde el momento que un cliente compara productos en línea o en su dispositivo móvil y finaliza cuando se completa toda la transacción de forma digital o en la tienda. A lo largo de la experiencia en todos los canales, los clientes proporcionan datos a los minoristas, que fomentan la creación de varios puntos potenciales de conocimiento del cliente”, dice Ted Salter, socio de Consulting and Deals.

“El uso de los puntos recabados de forma efectiva a través de la tecnología permite mejorar experiencias futuras a los clientes y aumentar las ventas y la participación del cliente. Para el cliente, por su parte, proporciona y construye un sentido de comunidad y lealtad hacia los minoristas”, agrega Salter.

Mientras que los dispositivos móviles están muy lejos de convertirse en una herramienta importante en el punto de compra en Canadá es necesario resaltar que clientes entre los 18 y 24 años utilizan sus teléfonos inteligentes para acceder a cupones de tienda válidos (50% vs. 35% a nivel mundial); comparar precios con los competidores (42% en Canadá y el mundo); y leer comentarios de los productos (33% vs, 32% a nivel mundial).

El informe proporciona cuatro ideas clave que son importantes a considerar en el cambio hacia la creación de una mejor experiencia en compras de los clientes:

  • Privilegios: los clientes desean que sus experiencias de compra estén motivadas por recibir información privilegiada, lo que incluye haber sido informados de nuevos productos, sentirse parte de una comunidad de ideas y formar parte de programas de fidelidad
  • Ofertas: 66% de los encuestados para este informe indicaron que el precio es una de las principales razones para comprar en sus tiendas favoritas. Incluso, afirmaron que son capaces de comprar en tiendas fuera de Canadá si el precio es menor
  • Canales de compra: aunque la tendencia de compra en línea sigue aumentando, muchos de los encuestados (71%) afirmaron que aún disfrutan comprar en las tiendas físicas
  • Apoyo: los clientes manifestaron que la transformación de la industria minorista en Canadá exige evaluar nuevas estructuras y organizarlas para beneficio de los consumidores

Algunos números:

  • Cerca del 40% de los consumidores mejores de 34 años dicen que las interacciones con sus marcas favoritas a través de medios de comunicación los han conducido a respetarlas y valorarlas más
  • 68% de los encuestados hicieron su primera compra en línea hace más de tres años
  • 46% de los encuestados afirmaron que la “conveniencia” es su principal razón para comprar en línea
  • Los productos más buscados a través de Internet por medio de ordenadores, tabletas o móviles son: equipos electrónicos (66%), libros, música, películas y juegos de video (63%) y electrodomésticos (53%).

Para revisar el informe completo: aquí. 

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